Módulo 1

Telemarketing.

La excelencia telefónica.

Técnicas de captación.

Concepto y fundamento del telemarketing.

Gestión del telemarketing.

La atención telefónica.

Atención al cliente.

Elementos que intervienen en la atención telefónica. 

La atención telefónica como medio de venta y compra.

El lenguaje del vendedor:

El lenguaje coloquial,

Lenguaje técnico y el lenguaje profesional.

Elementos de la voz: emoción, tono, volumen y silencio.

Elementos que intervienen en la venta y compra de forma directa. 

Proceso de comunicación. 

El medio de comunicación. 

El equipo telefónico. 

La voz como instrumento. 

El vendedor. 

El cliente.

Módulo 2

Proceso de comunicación. 

La recepción de las llamadas. 

Los tipos y contenido dentro de las llamadas. 

La comunicación verbal/no verbal. 

La llamada en frío.

Aspectos externos de gran influencia. 

Atención al cliente en el siglo XXI. 

Horario de atención al cliente.

Los filtros en las llamadas. 

Competencias de logro y acción. 

Competencias de influencia.

La televenta a través del teléfono. 

El telemarketing. 

Estrategias de venta. 

El teléfono dentro de la estrategia. 

Competencias. 

Autocontrol. 

Autoconfianza.

Módulo 3

Ejecución de campañas a través de telemarketing.  

Momentos críticos de aplicación del telemarketing en campañas de Marketing Directo e Interactivo.

Briefing de campaña Emisión de llamadas.

Campañas de emisión de llamadas.

Campañas de recepción de llamadas.

Outsourcing: cuando si y cuando no.

El teléfono como medio integrador de respuestas a las acciones de marketing directo.

Técnicas telefónicas.

Uso del teléfono.

Modulación de la voz.

Cómo contestar adecuadamente una llamada de un cliente.

Reglas de oro al recibir llamadas telefónicas.

Manejo de objeciones por teléfono.

Negociaciones telefónicas.

Llamadas de servicio y de seguimiento.

Medición de la calidad de atención telefónica.

Técnicas para el primer contacto.

El libreto telefónico.

Presentación personal.

Permítale hablar al prospecto.

Técnicas para descubrir las necesidades del prospecto. 

Conozca a su empresa.

Esté informado.

Formulación de preguntas (cerradas o abiertas).

Módulo 4

Técnicas para el manejo de:

Objeciones.

Clientes enojados.

Clientes frustrados.

Clientes groseros.

Técnicas para el cierre de ventas.

Cierre de venta.

Consentimiento implícito.

Cierre de elección secundaria.

Quejas y reclamaciones. 

Las hojas de reclamación. 

Procedimiento.

Tramitación de las reclamaciones. 

Orientaciones básicas y actitudes profesionales para atender quejas. 

Una visión positiva de las quejas y reclamaciones. 

Acciones para responder al cliente. 

El comportamiento humano y el análisis de las necesidades.