Módulo 1

Ventaja de una Queja

Las Quejas y Reclamos como medio de Fidelización de Clientes

Técnicas de administración de Quejas y Reclamos

¿Qué es una queja?

Los pasos básicos para afrontar un reclamo

Los 6 pasos para afrontar situaciones difíciles

Manejo de quejas y reclamos

El comienzo de todo: diferencias entre una queja y un reclamo

Cómo identificar en una conversación de qué se queja el cliente

Enfoque de la queja y el reclamo

Tipos de preguntas a realizar al cliente

Qué pasa cuando aparentemente el cliente no tiene razón

Detección de necesidades del cliente

¿Qué elementos debe tener una gestión de reclamos completa?

Módulo 2

¿Cómo gestionar quejas y reclamos de clientes?

¿Por qué se quejan los clientes?

Insatisfacción del cliente

La Satisfacción del Cliente

¿Por qué la mayoría de los clientes no se queja?

¿Qué busca el cliente?

EL CLIENTE NO SIEMPRE TIENE LA RAZÓN

¿Cómo atender a un cliente?

¿Por qué se rechazan las quejas del cliente? 

Módulo 3

Barreras de la comunicación

Marketing telefónico en atención al cliente. Tipos de atención telefónica

Negociación con el cliente

Herramientas para manejar clientes conflictivos, autoritarios y agresivos.

Funciones de la buena comunicación

Conversación conflictiva

Qué es el servicio al cliente y cuál es su importancia. ¿Qué es el servicio?

Creando una cultura de servicio de excelencia

Compromisos y vocación de servicio

¿Por qué debemos atender bien?

Atributos de la calidad del servicio al cliente interno

El cliente interno ,su importancia y formas de satisfacerlo

Importancia del protocolo básico de atención

Compromiso hacia los objetivos de trabajo y de la organización